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‘Martín González Frígoli’

A ¿Quién vino primero, el huevo o la gallina? Y ¿Por que «separado» se escribe todo junto y «todo junto» se escribe separado? Muchos le suman la pregunta ¿qué es la comunicación interna? Pero a esta incógnita de las organizaciones le sigue ¿para qué sirve?

Si bien las primeras dos quedarán en el tintero, mucho se ha dicho a cerca de las últimas incógnitas planteadas; y es que cuando hablar de comunicación hacia el interior de las organizaciones se trata, existen teorías que van desde divinizar a la CI hasta el decir que “no sirve para nada”.

Sin embargo es seguro que aquellos adeptos a la última aseveración, cambiarían de opinión si vieran lo transformador que es este elemento, una vez que abraza a una organización y actúa estratégicamente en ella.

Para el experto Francisco Fernández Beltrán la comunicación tiene una función determinante, ya que es el principal vehículo de transmisión de la cultura; casi el único modo en que se comparte entre los miembros de la organización; e incluso una de sus principales vías de generación.

Y es que como explican los especialistas Alejandra Brandolini y Martín González Frígoli las organizaciones comunican en todo momento, desde cuando emiten un mensaje hasta cuando callan. Por eso es importante no dejar librada al azar la comunicación de una compañía; ya que también un vacío de comunicación puede ser completado, tendiendo a la generación de rumores.

La evidencia del aporte de la CI, no sólo puede ser encontrado en los estudios de los teóricos y especialistas sino en numerosos análisis realizados en el mundo.

Un ejemplo se dio en 2013, cuando la organización The Employee Engagement Task Force evidenció la conexión entre el comprometer al empleado y los resultados de la organización en empresas del Reino Unido. Este trabajo dividió en cuatro cuartos a las organizaciones en función mayor o menor puntaje de compromiso de sus empleados. Son importantes los alcances conseguidos ya que hablan de los beneficios económicos de la CI, es decir deja ver que más allá de poder ser considerada una disciplina blanda, bien aplicada puede mejorar/incrementar los resultados de una empresa. En efecto, el estudio arrojó que aquellas compañías con puntajes de compromiso que estaban en el 25% superior a las demás obtenían:

• El doble de la ganancia neta anual que las que no estaban en ese nivel.
• 2,5 veces mayor crecimiento de ingresos que aquellas en el último cuarto.
• Un 12% más alto en cuanto a satisfacción del cliente que aquellas en los otros cuartos.
• Un 18% mayor productividad que las demás.
• Un ratio de rotación de personal del 40% menor al de las empresas con niveles de compromiso bajos.

La evidencia de la importancia de la CI, también puede verse en estudios realizados en Argentina, donde por ejemplo la Asociación Argentina de Comunicación Interna en 2011 encuestó a 126 gerentes y jefes de área de 96 empresas acerca de las expectativas de mercado en CI donde el 56% de los encuestados eligió la opción de “mejorar la comunicación interna entre las áreas”.

En otro estudio realizado ese mismo año al mismo público, sobre el impacto de la comunicación informal: el 92% afirmó que el nivel de rumor es “medio”, “alto” y “muy alto” y el 76% que estos rumores “suelen versar sobre temas negativos o dañinos”. Los encuestados además manifestaron que las causas principales que dan origen a los rumores están dadas por: “falta de información”, “no comunicación”, y “falta de claridad”. Estos datos son relevantes porque impactan en la organización, como indica el estudio; el 80% sostuvo que el rumor influye “”mucho” y “bastante”, y provocan efectos negativos como “daño en el clima laboral”, “pérdida de confianza”, “general malas relaciones laborales” y “lastima la imagen y reputación de la empresa”. Lo preocupante es que el 50% de los encuestados manifestó que la estrategia que adopta la gerencia para combatirlo es “minimizar” el hecho.

Ya sabemos qué es la CI, pero para responder aún mejor a para qué sirve, hay que enfatizar el impacto que tiene sobre los resultados de la empresa en su conjunto; en palabras de Sheila Parry directora del Instituto de Comunicación Interna del Reino Unido “el objetivo final de todo este esfuerzo es: empleados que quieren quedarse, que actúan como defensores y ponen su esfuerzo voluntariamente. Este es un poderoso resultado en términos de crear grandes condiciones para un éxito sostenido, y está siendo logrado por las organizaciones con los mejores rendimientos”.

Fuentes:

• Asociación Argentina de Comunicación Interna [en línea]. El impacto de la comunicación informal y los rumores en las empresas argentina. Jul. 2011- . [consulta 05 abr. 2015]. <http://www.aadeci.com.ar>.
• Asociación Argentina de Comunicación Interna [en línea]. Las áreas de comunicación interna de las empresas, ¿miden su gestión?. 2012- . [consulta 05 abr. 2015]. <http://www.aadeci.com.ar>.
• BRANDOLINI, Alejandra y GONZÁLEZ FRÍGOLI, Martín. Comunicación interna. 1ª ed. Buenos Aires: Ed. La crujía, 2009. 128p.
• FERNÁNDEZ BELTRÁN, Francisco. La gestión de la comunicación interna. Valencia: Universidad de Jaume (Tesis doctoral), 2007. 785 p. [consulta 02 abr. 2015] <http://www.fernandezbeltran.es/>.
• Marketing magazine [en línea]. Londres: Employees come first, customers second, 2012. [consulta 04 abr. 2015]. <http://www.marketingmagazine.co.uk>.
• PARRY, Sheila. The lines of communication. Training Journal [en línea]. 2013, junio, p. 44-48. [consulta 03 abr. 2015]. <https://www.trainingjournal.com/articles/feature/lines-communication>.

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