Todas las organizaciones deben enfrentarse a una situación de crisis en algún momento de su historia . Sea cual sea el origen de la crisis (interno o externo) la reputación de la compañía entra en una zona de riesgo, y es mejor tener las herramientas necesarias para hacerle frente . En este artículo te acercamos 5 recomendaciones clave para preparar tu estrategia y transformar la crisis en una oportunidad para salir más fuerte.
1 – La estrategia de crisis debe figurar por escrito.
Lo que no se documenta se pierde. Por esto el primer paso para enfrentar la crisis es dejar por escrito la estrategia y el protocolo a implementar en esos momentos difíciles para la reputación de la compañía.
2 – Establecer un comité de crisis.
En cualquier crisis el factor humano es clave. Definir a las personas que serán los responsables de llevar adelante la estrategia. De ellos dependerá en gran medida el éxito o no del Plan de Crisis. Establecer voceros internos, externos, decisores, y consejeros son algunos de los roles que pueden marcar la diferencia entre salir fortalecido o caer en un vacío incierto.
3 – Crear una base de datos.
La base de datos será parte del protocolo. La misma debe contener todos los colaboradores con los que debemos ponernos en contacto y enviar un comunicado oficial con la explicación de la situación y las medidas que se están implementando con un tiempo estimado de resolución.
4 – Elaborar un documento de preguntas y respuestas.
Si alguna vez escuchaste hablar del “kiuan-ei” (Q&A) en las crisis está el rey de ellos. Si no lo escuchaste nombrar, un Q&A es un documento con todas, absolutamente todas, las preguntas posibles que pueden darse frente a una crisis, y las respuestas que dará la compañía. Construir el documento es una de las actividades más estratégicas que pueden emprenderse frente a una crisis. Como dicen, siempre serás dueño de tus silencios y esclavo de tus palabras.
5 – Comunicar en tiempo y forma.
Comunicar en tiempo y forma es clave. Pero cada crisis define sus alcances y por ende sus formas de ser abordada. Y aunque la pregunta siempre sea “¿decimos algo o no decimos nada”, lo cierto es que hay que estar preparado. De lo que sí debemos estar seguros es que nuestro primera audiencia objetivo siempre serán nuestros propios colaboradores. Una vez diseñada y aprobada la estrategia, el cascadeo de mensajes e información deberá comenzar de adentro hacia afuera.
Una crisis, en última instancia, siempre es un hecho que afecta la reputación de una marca, una compañía, sus accionistas, y colaboradores. Por esto, lo más importante de una gestión de crisis es no estar preparados antes de que la crisis llegue.
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