Es común creer que cuando hablamos de social media estamos hablando de redes sociales. Este post viene a echar luz sobre esta confusión y, además, te resultará útil como para ingresar en la jungla digital que hoy captura la atención de casi 4,3 mil millones de personas que se conectan a Internet, y 3,4 mil millones de usuarios de medios sociales a nivel global como indica el informe de Hootsuite para este año.  

Sin entrar en tecnicismo, cuando hablamos de social media nos referimos a todos las plataformas y herramientas digitales que nos permiten entablar conversaciones de valor con distintos públicos de interés. De esta manera, no sólo Facebook, LinkedIn, Twitter, e Instagram deben formar parte de tu plan de social media. También es necesario que incluyas tus blogs, whatsapp, foros, wikis, y toda herramienta o plataforma digital donde como organización o marca propongas un ida y vuelta con tus públicos o usuarios.

Un plan cuidadosamente diseñado y una estrategia sólida por detrás impactará positivamente sobre la reputación de la compañía, sus productos y servicios, y por qué no, sobre la marca empleadora de la organización. Por el contrario, adentrarse a la deriva en el mundo del social media es un pésima decisión que podría destruir la reputación off-line de la organización o marca. 

Con un índice de entre el 60-76% de usuarios activos de social media para España, México, Perú, y Argentina respecto de su población, es muy difícil no pensar en tener y desarrollar una estrategia para el ecosistema digital. Nada tiene que ver con la antigua creencia de que con tener una página web era sinónimo de tener presencia digital. Hoy más que nunca los consumidores se han consolidado como prosumidores de los productos y servicios que quieren y compran, y los colaboradores son los principales embajadores de las organizaciones para las que trabajan, por sólo mencionar dos tipos de públicos. En otras palabras, ya no es opción para una organización no participar de la conversación sobre su marca o producto en medios sociales. Sin embargo, ser los promotores de esas conversaciones puede ser la base fundamental para mostrarse transparentes, responsables, receptivos y seguros de lo que hacen y de cómo lo hacen, en una combinación perfecta de storytelling/storydoing.

Sí. Se está haciendo largo, pero valoramos tu esfuerzo por haber leído hasta acá y si compartís las ideas de que expusimos en los párrafos anteriores, entonces a continuación te dejamos los cinco pasos para construir tu plan de social media:

1 – Definí con claridad los objetivos de tu plan

Como cualquier plan de comunicación, tu social media planning necesita tener objetivos claros. Nuestra recomendación es que uses el método S.M.A.R.T. para el diseño de objetos asegurando que los mismos sean específicos, medibles, alcanzables, realistas, y temporales. Mientras mejores sean tus definiciones, más simple será el resto del proceso. 

Un último consejo es que establezcas no más de 3 a 5 objetivos para que puedas tener un proyecto gestionable. Recordá que esta metodología que te proponemos te permite controlar la variable tiempo por lo podrías definir objetivos por trimestre que te permitan ganar capacidad de gestión y agilidad al momento de tener que revisar o cambiar algo.

2 – Diseñá tu estrategia de conversación para cada canal

Como sabés, cada plataforma tiene sus públicos y estilos diferentes, por eso es muy importante que establezcas los criterios conversacionales y de publicación que vas a utilizar en cada canal. Asegurate también de que el tono de comunicación de tu marca/producto sea el mismo en todos los medios y plataformas. Si por alguna decisión estratégica debés variar el tono, procurá que los cambios sean sutiles. También es importante que elabores tu documento de preguntas/respuestas frecuentes para gestionar la conversación. 

3 – Elaborá una agenda de temas clave y un calendario de trabajo

Armar tu agenda de temas clave, cuando se publica qué y en qué canal es indispensable para la gestión. Sin perjuicio de los distintos temas a comunicar que puedan surgir, deberías tener una planificación crítica de conversaciones que quieras entablar en cada uno de tus canales y plataformas. Recordá que de haber temas que se repitan para los distintos medios sociales, siempre es bueno preguntarse si se puede hacer algún giro en función de las expectativas del público para las distintas plataformas, en línea con los criterios de conversación definidos en el punto anterior.

4 – Establecé tus KPI´s y puntos de control

Dijimos que uno de los puntos clave del social media planning es la definición de objetivos medibles. Por esto, fijar los indicadores de performance (KPI) será esencial para el control y seguimiento de la estrategia. Una buena medida es contar con no más de 7 KPI por objetivo. Acordate que si bien estamos acostumbrados a medir en números, la medición cualitativa también es necesaria y aporta datos de gran valor a la gestión. Un claro ejemplo es poder medir cualitativamente los sentimientos que genera la marca con su público a partir de los comentarios que se realizan en sus medios sociales.

5 – Preparate para cualquier contingencia

Cualquier estrategia de comunicación implica exponerse al menos a un mínimo escenario de riesgo. Tener definido un plan de gestión de crisis para la estrategia de social media es tan importante como contar con una una estrategia de negocio. Al igual que en el mundo offline, el ecosistema de medios sociales tienen una gran capacidad para desplegar una crisis reputacional sin precedentes en unos pocos minutos. Por eso, al momento de construir el social media planning no puede faltar el documento de gestión de crisis con todas las definiciones necesarias. Si necesitás algún punto de partida para diseñar tu Plan de Crisis Social Media podés consultar este post.

Te invitamos a sumar tus comentarios, sugerencias y experiencias sobre la gestión estratégica de tu social media planning, y como siempre contás con todo el equipo de ABCOM para acompañarte en la cruzada de crear conversaciones que importan.