La era del Issues Management para la post-pandemia

Nos gusta pensar que “toda crisis inaugura una oportunidad”, pero como dicen “la mejor crisis es la que nunca llega”. Cuando hablamos desde una perspectiva comunicacional el Issues Management apunta a estar siempre unos 10 pasos adelante de toda situación que pueda devenir en una crisis interna o pública.

El COVID-19 nos sorprendió, y cada organización reaccionó como pudo, con lo que tenía a mano, y podemos decir que bastante bien lo hicimos. Pero esto no debería volver a pasarnos. Desde nuestra práctica de issues management siempre recomendamos a las organizaciones gestionar y prever al menos tres escenarios posibles: uno optimista, uno neutro, y el de alta conflictividad. Pero ¿cómo encaja esto en el mundo corporativo de la post-pandemia?

Queramos reconocerlo o no, la salida de este escenario global de crisis será complejo. La recuperación de los mercados y la instalación definitiva de “la nueva normalidad” nos pone de cara a grandes desafíos organizacionales. La gestión emocional de los equipos, la reconfiguración de los puestos de trabajo, la pérdida de empleos, la responsabilidad social de las organizaciones y su anclaje como ciudadano corporativo estarán bajo la lupa. No menor será la aceleración de los procesos de automatización, la transformación digital profunda, y las nuevas normas de convivencia. Y entre toda esta maraña de temas, el factor común sigue siendo la persona como vector de contención o propagación de una crisis.

La gestión de riesgos en comunicación comienza por darle a todos nuestros públicos de interés la información necesaria y oportuna en pos de mantener un vínculo de confianza alto y la mejor reputación posible. Sin embargo, hasta hace muy poco, el foco siempre estuvo puesto en los públicos externos a la organización y en los accionistas. En la post-pandemia la necesidad de atender al público interno será clave en la estrategia de issues management. En este sentido, desde una perspectiva comunicacional podemos reconocer cinco pasos:

1. Identificar todas las situaciones de riesgo posibles para la compañía.

En este momento armamos nuestro mapa de trabajo marcando cada punto crítico de la gestión organizacional que pudiera derivar en una crisis, identificando no sólo situaciones sino también políticas, procesos y proyectos de la organización.

2. Establecer los niveles de criticidad y prioridades de cada riesgo.

Una vez identificados los factores de riesgo lo importante es volcarlos en una matriz de análisis que muestre con claridad cuán crítico es el riesgo y su nivel de prioridad frente al resto.

3. Diseñar el plan de contención para riesgo y los mensajes clave.

Como dijimos al inicio, la función del issues management es anticiparse a las crisis, por eso es muy importante que el plan maestro de comunicación esté diseñado previamente con sus mensajes clave. Mientras más detalle tengas mejor, pero alcanza con tener claramente definida la estrategia de contención.

4. Identificar los socios y voceros principales

Se trata de seleccionar con precisión a las personas indicadas para cada tema. Buscamos gente con conocimiento clave sobre la situación, y al mismo tiempo con grandes cualidades de comunicación e influencia para sostener los mayores niveles de confianza posible entre la organización y los colaboradores.

5. Seguimiento y Control

Como todo proceso comunicacional, este es un proceso dinámico. Hay que evaluar y ajustar cada paso de forma sistemática. En caso de que una crisis se desate, es importante registrar cada paso de su resolución para generar nuevo conocimiento y actualizar todo lo que sea necesario.

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